カスタマーハラスメントに関する基本方針

1. 事業者の名称

あかね社会保険労務士法人

2. カスタマーハラスメントの定義

当法人は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」における以下の定義を採用します。

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の就業環境が害されるもの

出典：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」

お客様からのご指摘・ご要望そのものはハラスメントではありません。本方針が対象とするのは、その「伝え方」が社会通念上を超えているケースに限られます。

3. 本方針における「お客様等」の範囲

本方針における「お客様等」とは、次の方々を指します。

4. 対応の対象となりうる言動

たとえば次のような言動は、その態様や程度によっては、本方針における対応の対象となる場合があります。

Ⅰ. 身体的・精神的な攻撃

Ⅱ. 不当な要求・拘束

Ⅲ. 名誉毀損・業務妨害

5. このような場合の当法人の対応

本方針の対象となる事案が生じたときは、次のとおり対応します。

6. お客様・関係者の皆様へ

当法人はお客様との対話を何よりも大切にしています。サービスにご不満があるとき、対応にご納得いただけないとき、どうかそのお気持ちを率直にお聞かせください。専門家として真摯に向き合い、改善のために手を尽くします。

そのうえで、本方針の趣旨をご理解いただき、職員に対する社会通念を超える言動はお控えくださいますよう、心よりお願い申し上げます。職員が安心して働ける環境が、お客様への質の高いサービスへとつながると当法人は信じています。

7. 本方針の運用について

本方針は、当法人「ハラスメント防止規程」と一体のものとして運用します。具体的な対応手順は、別途定める社内マニュアルによります。